【管理会社必見】"人との繋がり×DX"が業界を進化させる【不動産テックイベントレポート】

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【管理会社必見】

オーナーや入居者、賃貸運営関連業者向けのアプリケーションを提供しているGMO ReTech株式会社がReTech Summit 2021 を開催。
テーマは「不動産関係者必見、これからの時代を生き抜くヒントが満載のオンラインイベント」。2021年7〜12月まで毎月開催され、全部でSeason5まで予定されています。
今回は、Season1のProgram2 として公開された「2021年版!仲介会社からみたお付き合いしたい管理会社とは?」をレポートします。


本動画は、リテックサミット参加申込みを行うと視聴することができます。
記事には記載しなかったトークも多くありますので、合わせてご覧ください。
▶参加申込みはこちら
https://chintaidx.com/retechsummit/


今回参加された賃貸仲介会社の代表はこちらの3名。
・ハウスコム株式会社 代表取締役社長執行役員 田村氏(以下田村氏)
・株式会社S-FIT 代表取締役社長 紫原氏(以下紫原氏)
・誠不動産株式会社 代表取締役 鈴木氏(以下鈴木氏)

トークテーマに沿って仲介会社ならではと言える様々な意見が展開されました。
以下、発言のポイントをまとめていきます。

仲介会社に選ばれる管理会社とは?

冒頭でまず以下の結論が紹介されました。紹介したのは、REAN JAPANの事務局長であり、ReTech Summit事務局でもあるモデレータの髙栁氏。

● 契約までのスピードが早い、流れがスムーズである
● 入居者とのコミュニケーションをしっかり行っている
● 入居後のサービス提供もしっかり行っている
● 正しい情報を集めて正しい提案がオーナーさんにできる

これらは、過去5年以内にREAN JAPANで開催したイベントを通して、仲介会社から出てきた意見とのこと。「入居前のスピーディな対応」、「入居後の入居者への満足度を高める対応」ができる管理会社が仲介会社から選ばれるということです。

管理会社との連携で困っていること

田村氏によると以下の3つ。

① 情報がタイムリーではなく正確でない
② 契約のスピードが遅い
③ 管理会社しか知らない建物の情報を教えてもらえない

田村氏:(詳細の前に)はじめにお話ししたいのは、お客様の視点で見ると仲介会社の仕事・管理会社の仕事という違いはなく、部屋探しという体験は一気通貫で一つのものになってきています。
これからお話することは管理会社様にとって不快に感じるお話もあるかもしれませんが、お客様目線での内容として聞いていただければと思います。

困っていることの1つめは、情報がタイムリーで正確かどうか。申込み入れたくても物件があるのかないのか、わからない状態では困ります。

契約のスピードに関しては、審査が長い、契約書の戻りが遅いと入居者が困ります。申込みをしてから契約までのスパンが短ければ短いほどキャンセル防止にもなり、結果として効率性も高まると思います。

管理会社しか知らない建物の情報に関しては、例えば過去にこんなトラブルがあった等を知りたい。先日も、内見時に駐車場に車を前から停めないといけないところを知らずに後ろから停めてしまい車に傷が付いてしまったことがありました。運転の未熟さで片付けられてしまうかもしれないですが、お客様のお部屋探しの体験としては「なんで不動産会社(仲介会社、管理会社)は教えてくれなかったの?」となり結果的に損をしてしまいます。
そういった環境面に関しての情報を教えておいてもらえると嬉しいですね。

契約のスピードに関しては、鈴木氏も共感。

鈴木氏:審査が遅い管理会社はありますね。3週間かかるところもあります。
なぜ3週間かかっているのかも、「オーナー審査がまだなので」というような返答しか聞けない。

なので、そういった会社の時はお客様には前もって「審査は2~3週間かかります」と伝えています。退去日もずらしていただいたり。困る部分もありますが、我々で工夫を凝らして対応するようにしています。

紫原氏も、田村氏と被った部分もあると話しつつ管理会社連携で困っていることに以下の3つを挙げています。

① 物件情報がリアルタイムで更新されない
② 電話でのコミュニケーションが取れない
② FAXを使っている会社が多い

紫原氏:物件情報のリアルタイム更新に関しては、本当に求めています。
レインズを見て(ご紹介可能かの)確認を取りますが、掲載されていても申し込みが既に入っている物件のケースが多くて。特に繁忙期。(確認作業が)手間になってしまっています。

2つめは、電話で「ちょっと聞きたい」ができないことが近年増えています。音声確認システムを導入している管理会社が増えていることが要因です。
DXが進んでいるのは良いことなのですが、電話で内見確認するやりとりの中でのちょっとした会話が今はできなくなっている。
例えば、「家賃交渉の余地ありますか?」のような確認や、「他に内見予約入ってますか?」などのリアルタイムな情報です。
対策として、不動産検索サイト【マイソク】に細かいところを記載してもらったり、写真を充実してもらうことが必要かなと感じています。

FAXに関しては、そろそろ無くして欲しいですね…。

最後は、鈴木氏。

① 情報の精度や速度(申込み済みの物件が載り続けている)
② 駐車場が空いているかどうか分からない
③ 電話対応が悪い
④ 管理会社-オーナー間のやりとりが見えない

鈴木氏:情報の精度に関しては、申込みが既に入っていたら(ポータルサイト等から)すぐに落として欲しいですね。掲載していても誰も得しないと思います。

自動音声の話がありましたが、駐車場が空いているかどうか分からない、空いているとしてもサイズが分からないことがあります。折り返し連絡が無いことも。お客様に提案するのに時間がかかってしまいます。

内見当日、聞いていた内見方法で鍵が開かず、直ぐ聞きたいのに電話しても自動音声しかつながらないといったこともあり、困りますね。

また、自動音声に慣れているからか、電話対応が悪くなっている印象を受けることがあります。ガチャ切りとか…。

他にも、Web申込みが普及しスピード感が早くなったような気もしますが、オーナーに伝えてもらいたいことが伝わっていないというような、関係者への伝達がうまくいっていないケースもあります。
仲介会社-管理会社間はWebでのやりとりになったものの、実際には管理会社-オーナー間はどうなっているのかはっきり見えない。契約や審査について、オーナーと連絡取れてないんです、という返答が非常に多い。結果、早くなったようでなっていない印象。

それらは、管理会社の規模感、担当者さんによっての差も大きいかもしれません。

3者の話から、正確な情報を(出来る限り)リアルタイムに伝えてほしい というニーズがあると言えます。

仲介会社は、入居者に満足してもらうためにも、入居者が知りたい情報を正確に且つスピーディに伝える必要があるためです。つまり、仲介会社のニーズに応える ≒ 入居者のニーズに応える に繋がるということですね。

お付き合いを控えている管理会社はあるか?

田村氏は、情報の正確性に欠ける管理会社とは、現場レベルで疎遠になっていると述べます。

田村氏:取引をしないとかは基本ありませんが、現場がやりづらくなって疎遠になることはあります。

一番多い原因としては、情報がコロコロ変わってしまうということがありますね。
例えば、駐車場をあると言ったのに、あとでやっぱり無いと言ったり…
対応が悪いからではなく、入居者様に迷惑になってしまいますので。

紫原氏は、仲介会社への対応が良くない会社とはお付き合いを控えたいと話します。

紫原氏:管理会社には、オーナー対応に注力しているのに対して「仲介会社は業者のひとつ」だと思っている人がいるように感じます。
そのような人は、仲介会社への電話対応などにも出てしまいますね。

仲介は、サプライチェーンの一部です。
上手く管理会社に利用してもらえたら良いと思うんですよね。
なので、仲介会社に対しても顧客目線を持ってもらえると嬉しいです。

最近、管理会社はDXが進んで、いかに業務を減らすのか? に方向性が向いている気がしています。
例えば、電話の自動音声化。電話が減ると業務負担はかなり減るので、空いた時間で接客(仲介会社とのやり取りも含めて)に力を入れてもらいたいです。

最後は、鈴木氏。電話対応が悪いところとは取引したくない と話します。

鈴木氏:理由としては、入居者様とのエアコンが壊れたなどのトラブル時も同じ対応をされるのでは? と懸念しているから。
入居後にお客様が気持ちよく住めないのは会社として不本意なので、一切取引しません。
電話対応が悪いところは管理もお粗末なのでは、とも考えています。実際に、エントランスが汚いなどが見受けられることも何度もありました。
管理が杜撰な会社とは基本的に取引しないです。

3者の話から、仲介会社に対して丁寧に行動する管理会社を求めていると言えますね。

管理会社は、「オーナー・入居者・仲介会社」とステークホルダーが多く、三者三様の対応をしなければなりません。その中で仲介会社は同業他社(業者)であり、対応が疎かになってしまうことがあるのかもしれません。

仲介会社に対して顧客視点を持つことは、管理会社として差別化になると感じました。

入居者対応のあり方は?

鈴木氏は、大前提として管理会社の業務の大変さを尊敬しつつ、入居者に寄り添う対応を行って欲しいと話します。

鈴木氏:弊社の仕事のテーマは、「(入居者が)住んだ後楽しく幸せになって頂く」です。入居者様が住んでからの生活が一番大事。
入居者様に「住まなきゃよかった」と思われると不本意なので、ちゃんとした管理会社に頼みたい。
実例として、エアコンが壊れた時に2週間待たされたり、リモートワークが増えて音のトラブルがあっても「契約外なので…」と引き受けてくれないところもありました。

話をちょっと聞いてくれるだけでも入居者様の気持ちは違うと思うんですよね。「これはうちの仕事ではない」と切らないで欲しいです。素敵な対応をしてくれたら長く住もうと思ってもらえたりするのではないでしょうか。

弊社では、「入居後に鍵をなくした」「エアコンが壊れた」といった場合も「うちに連絡してね」と伝えています。うちでワンクッション置くことで管理会社へ伝えやすくなるでしょうし、解決できることは自分たちでクリアにするというスタンスで仕事しています。

紫原氏は、管理業の経験から、入居者対応によって、どれだけ収益に影響があるのか分析できると良いと述べます。

紫原氏:管理会社は、オーナー・仲介・入居者に囲まれていているので大変ですよね。
三者にしっかりした対応をしていくと人的コストかかる。一方で薄利でもあります。

「入居者対応をしっかりすると、コストはかかるが稼働率の維持に繋がる」など、データ化し、数値化出来ると良いかもしれないですね。

田村氏は、入居者目線で考えて欲しいと話します。

田村氏:入居者様の目線では、部屋探しも入居後も、仲介会社も管理会社も、体験としてはひとつのものになります。

現状、一つ一つの対応が(管理と仲介会社で)バラバラなのでサービスの質も統一感がなくなってしまう。

管理会社と連携し、ある程度責任分担して、入居者への対応を一気通貫でできるようになると良いかなと考えています。
部屋探しという体験の中で、どこかでお客様が嫌な思いをすると業界全体の風評リスク(「部屋探しって胡散臭いな」という印象をもたれる)につながってしまうので。

入居者が求めていることに変化はあるか? でいうと、部屋探しを委託しているという意識が強くなってきている傾向を感じます。
ただ部屋を紹介するではなく、委託しているんだから、住んだ後に関する部屋の情報もしっかり教えてくれ、契約書の準備も早くしてくれ、というような。
ですから管理会社に対しても、管理費を払っているのだからしっかり管理してくれというような、プロに任せているという意識が強くなってきている。

入居したから(空室率が改善されたから)満足ではなく、常に入居者の満足度を維持することが管理会社には求められます。

データによると、入居者が引っ越ししようと考えるタイミングのNo1は、「住んでいる家に不満が出た時」だと言われています。
(参照:「不満が出たら引っ越す」、地方出身者は更新料ある賃貸を選択しない。UR賃貸居住調査

管理会社の入居者への対応が、引っ越し(空室率の悪化)に影響することは間違いありません。
入居者にとっては、数多ある物件から時間をかけて決めた物件です。引っ越しの度にコストや労力がかかるので、長く住みたいと考えている入居者が多いのではないでしょうか。

入居者の顧客満足度(CS)を向上させるには? を念頭に、仲介・管理が協力し合いサービスの質を高めていくことが望まれます。

仲介会社が選ぶ管理会社のあり方

このトークテーマでは、各社が“お客様に提供したい部屋探し体験”を実現するために、こんな管理会社と実現していきたい、という目線で語られました。

鈴木氏は、入居者にとって住んだ後の付加価値が大きい会社が良い。と話します。

鈴木氏:住んだ後のコミュニティづくりが出来る管理会社が東京にもあるとよいですね。
なかなか難しいとは思いますが、これができると選んでもらえる管理会社になるのでは?と思います。

愛媛県にある管理会社さんに、入居者を集めてイベント(ex お祭り、バーベキュー、サッカー大会)を開催しているところがあります。

こういったイベント開催のメリットとしては、
1. 管理会社とお客様が顔合わせできる
2. 住んでいる人同士も顔を合わせできる
(知っている中なので、トラブルが発生しにくい。中にはイベントで出会い結婚したという入居者もいるそうです)

このように、部屋探しを通じて人生を楽しく過ごしてもらえるように、積極的に行事を実施する会社もあります。

入居者様に「楽しい体験」の提供を実現していくためにも、先ずはスピード感のある対応をお願いしたいですね。連絡が取り易かったり、直ぐ折り返しが来るなど。水漏れ、エアコンが壊れたなど入居者は連絡が取れないと結構大変だと思うので。

鈴木氏の地域イベントの例に共感しつつ、紫原氏は、不動産業界全体へ視点を持つことを求めていると話します。

紫原氏:「物件を選んでから決定するまでをいかにデジタル化するか」が大事だと思っています。
具体的に言うと、スマホで物件の申込み、契約までできたら良いですね。

1. 空いている物件を見つける
2. 内覧する
3. 申込みをする

ここまでは実現できています。
その後の、契約~入居までをいかにデジタル化するか。

デジタル化という文脈で、管理会社には、個から業界全体の視点を持ってもらいたいですね。
極力FAXなくして欲しいですし、写真、動画などのデジタル化を積極的に進めて欲しいです。

また、申込書・賃貸借契約書の統一化。実現したいですね。
今だと管理会社毎にフォーマットが異なるので…。リスク管理の観点からだと思いますが、条項がどんどん増えていっている。

 

鈴木氏:あとは、最近「2ヶ月前解約予告」も増えてきている。これは1ヶ月に戻してもらいたいです。
大手さんに倣っているんだと思いますが、引っ越すタイミングを失っているお客さんが結構いるように感じます。

内見の鍵も、できるだけ現地に置いていただけるとありがたいですね。鍵取りの場合の話だと、名刺を渡しているのに、住所氏名の記入を求められることがありますが、名刺があるので不要ではないでしょうか。
最近はスマートロックも増えてきましたね。これは本当に楽で便利です。

田村氏は、データの共有をしてもらいたいと述べています。

田村氏:自分たちの持っているデータを出してくれると嬉しいです。
最終的にはデータを元に業界全体で新しいサービス生み出していくことが良いと考えています。
個人情報などもあるかと思いますが、出来る限り情報を持ち出してもらえると有り難いですね。

それぞれ、「スピード感のある対応」、「デジタル化の促進」、「データの共有」というキーワードを述べられておりましたが、まとめると、仲介会社が管理会社に求めていることは「入居者の部屋探しがスムーズに出来る会社」だと言えます。

スピード感のある対応に関しては、こちらの記事でも取り上げておりますが、部屋探しをしている人たちは普段LINE等のタイムリーなチャットコミュニケーションに慣れていることもあり、実際に37.9%が「翌日の返信だと遅い」と感じるとのデータも紹介しています。

「選ばれる管理会社」に大きく影響するのは、顧客(入居者や仲介会社)が求める方向に少しずつでもシフトしていけるかどうかであり、DXの推進によって迅速な対応と物件情報の開示を心掛けることが重要なのではないでしょうか。

今後管理会社と連携してやっていきたいこと

セミナーの締めくくりとして、3名で今後の展望を話されました。

田村氏:データを共有して新たな価値を生んでいきたいです。

具体的には、ポータルサイトから管理会社まで一つのデータを共有できたら面白くなると思っています。
ポータルサイトで物件を見つけても、管理会社に空室確認が必要であるという、手間が多い業界のフローを変えたい。
タイムリーに情報をキャッチしたいですよね。

 

紫原氏:個の利益よりも業界の利益を追求したいですね。

例えば、管理会社毎にフォーマットが異なる契約書。
オーナーの利益を優先すると、カスタマイズされたフォーマットを使う、となりますが、業界の利益に焦点を変えると「統一のフォーマットを使う」になるのではないでしょうか?

また、デジタル化は「お金かかるから、新しい仕事を覚えないといけないから導入しない」ではなく、業界全体の改善を考えて検討頂きたいです。

もちろん、(経験上)難しいこともあるので、どこかで「えいや」と大きな決心が必要なのかもしれないですね。

 

鈴木氏:人とのつながりを大事にしつつDXを進めていってもらいたいですね。

便利でスピードが上がっているのは確かなのですが、仲介しても管理会社の担当者と一言も話さず終わる事が増えています。ちょっと個人的には寂しい。

デジタル化だけでなく、人を大事にしていける業界になると嬉しいです。

まとめ

本イベントでは、理想の管理会社像が語られただけでなく、「仲介会社と管理会社で良好な関係を築きたい」という点が語られていました。

● 仲介会社、管理会社がお互いに「業者」ではなく「顧客」と捉える
● 業界にとって非効率なものは、フォーマットを統一化するなどして改善する
● 双方で情報(データ)を開示し、業界全体のDX化を進める

業界全体を俯瞰することを疎かにしないよう心がけながら、管理会社・仲介会社で協力し合い、入居者・オーナーの満足度を高めていくことが業界全体のスケールにつながります。

今回お届けしてきました「ReTech Summit2021」の内容はごく一部です。Season1のProgram2に登壇する田村氏・紫原氏・鈴木氏の動画を閲覧したい方は下記からお申し込みください。

そのほかのSeasonやProgramを視聴したい方も、アーカイブ動画を用意しているそうなので過去の動画も好きなタイミングで見ることができます。


▼「ReTech Summit 2021」の詳細や無料お申込みはこちらからどうぞ。
https://chintaidx.com/retechsummit/

▼GMO ReTech社では、業界の方々への取材記事などを配信するメディアもあります。
「GMO賃貸DX WEBメディア」
https://chintaidx.com/media/

(ライター・IY リテック株式会社 代表取締役 吉川智也/編集・SUMAVE編集部)

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