アポ組みアシスタントとは／ヘヤクレス高坂周氏をクローズアップ
はじめに
2021年1月14日に実施された不動産テックウェビナー『明日から使える顧客コミュニケーション術』より、ポータル反響の対応サービスを提供しているヘヤクレス株式会社を取り上げます。ウェビナーの主催は、オーナー向けアプリを提供しているWealthPark株式会社です。取り上げるスピーカーは、ヘヤクレスの代表取締役・高坂周氏です(画像下)。
※2018年4月撮影
ウェビナー当日の高坂氏は、ヘヤクレスで提供している『アポ組みアシスタント』について語りました。早速、ご覧ください。
反響対応のエリア標準をしる
画像出典元：https://www.heyacules.com/
高坂：ウェビナー参加者の皆様、初めまして。弊社は、ヘヤクレス株式会社と申します。創業は2018年2月です。まだ、3年足らずの会社です。私は、高坂(たかさか)と申しまして、以前は、イタンジという会社に所属していました。その前は広告代理店です。イタンジにいたときは営業で、いろんな不動産会社様をまわらせていただきました。そのなかで、ある課題に気づきました。それを解決できるサービスとして提供しているのが、『アポ組みアシスタント』です。これは、「反響対応を代わりにやります」というサービスです。稼働している時間帯は10時から24時までの時間帯です。SUUMO、HOME'S、at home、いろいろなポータルサイトがあります。そうしたサイトからのお客様からの反響に対応するためのチャットセンターを当社で設けています。そこにいるスタッフが、仲介会社様の代わりに対応します。どんな対応をするかというと、アポを組みます。反響の物件確認、連絡、お客様から来たメッセージへの返信、返信がない場合は追客を。そして最終的にアポを組むところまで当社が対応します。料金は、成果報酬型です。1アポを組むことができたら、いくら、かつ、来店したお客様の数でご請求させていただいています。また、当社は、全国各地の不動産会社様をサポートしています。そのなかで、全国の反響対応を見てきました。どういう文章でメールを返信しているか、どういう対応が効果的か、何をすると来店率があがるか。大げさな表現をすると、その方程式がわかってきました。今日は簡単に、その内容を共有させていただきます。具体的なテクニックにも言及します。
高坂：まずは、競合を知る。各社の反響対応や、メール対応の分析をすると、全国約12万社以上といわれる不動産会社様の傾向をとらえることができます。これを分析することで、「競合の反響対応のうえを行こう」という発想です。当社が不動産会社様をサポートするときは、そのエリア、商圏を調査します。同時に、競合調査も実施します。その結果から、「こうすれば競合を上回れるのでは」という提案をさせていただいてます。具体例を1つ。
高坂：2020年5月頃に、神奈川県の湘南エリアを調査しました。海沿いエリアで、テレワークを理由に引っ越しをする人が増えているエリアでもあります。競合が多い。今日は時間が少ないので、調査結果からわかったことを少しだけシェアします。ご紹介したいのは、このエリアでは、ポータル反響に何分くらいで返信しているか。2つの時間帯で調査しました。火曜日の14時、月曜日の21時です。火曜日の14時は、仲介会社様が比較的に、忙しさに追われていない時間帯です。十数社を調査したところ、もっとも早くメール返信していた仲介会社様は、反響から3分でメール返信していることがわかりました。反対に、もっとも遅いところでは53分後でした。この結果だけで、このエリアのレベルの高さがうかがい知れます。月曜日の21時という夜間帯の反響はどうかというと、もっとも早くレスポンスした仲介会社様で、翌朝の8時20分という結果でした。もっとも遅かったのは、13時43分でした。火曜日の14時という日中の時間帯に比べ、月曜日の21時という夜間の時間帯の反響では、返信スピードに少し差が出ました。平均してみると、日中の返信対応スピードは平均34分以内、夜間の反響に対しては平均すると翌日の10時15分まで。
高坂：このエリアの追客平均値もご紹介します。返信が来ないお客様に追客対応をどのくらいの回数、実施しているか。電話の平均値は1.7回でした。2度の架電はしていないけど、1度は必ずしている状況です。メールの平均値は3.1回。各社様の3度の追客メールをしていることがわかりました。メール追客をもう少し細かく見ていきましょう。着目したいのはメールの件名です。ここは、とても大事です。ほとんどのお客様は、スマホからポータルサイトなどに問い合わせています。当然ながら、仲介会社様からの返信メールを見るのもスマホです。スマホでメールを見るときはメールアプリが使われます。スタンダードなアプリなら、GMAILです。仕事用のメールアドレスを使って問い合わせるお客様は少数で、基本的にはプライベートなメールアドレスが使われます。GMAILなどのアプリを開くと、大量のメールがフォルダに届いています。不動産会社様からのメールだけではなく、いろんなサービスからのダイレクトメールや迷惑メールが届いているからです。仲介会社様のメールが、それらのメールに埋もれてしまう危険性が高い。同時に、お客様は2社、3社と問い合わせをしています。競合他社からのメールにたいして、どうやって目立つかということを考える必要も出てきますね。そこで大切なのが、メールの件名です。これを工夫することで、埋もれず、目立たせることができます。全国的に、同じような件名でメールを返信している現状です。次のように【お客様の名前、物件の名前、お礼】という件名の傾向がわかりました。ほぼ、同じような型になっている現状です。こうした反響対応が、このエリアでの標準対応ということになります。この対応をしていると標準的なアポしかとれない。アポを取れる競合他社は、それらの対応をしていると考えてよいでしょう。反対に、アポを取れていないなら、それらの対応ができていないという分析です。つまり、アポをとるためには、競合ができていないことをやるわけです。どういうメールがよいか。1つずつ振り返りましょう。
高坂：初回の返信のスピードは、日中なら34分以内に返信する。夜間は、このエリアの場合、21時に問い合わせを入れると翌朝にメールが返ってきます。夜間に返信することができれば、競合がお客様を囲い込む前にリーチできます。だから夜間帯に返信する。電話の追客回数は2回、3回とやりましょう。メール追客は4回が目安です。メールの件名は【お客様名、物件名、お問い合わせありがとうございます】が標準値なら、そうではないメールを送る。たとえば、【お客様名、お返事ください！】など、目立つ件名にするとよいかもしれません。「返事をしてもよいかな」と思うメールは、友達や知り合いから来ているかもしれないと感じる件名です。そこで、あえて物件名や会社名を名乗らないというアプローチもあるかもしれません。そういう工夫も大事です。同じようなことが、メールの本文【日程提案】のところにも当てはまります。全国の不動産会社様の95％近くが、【第一候補、第二候補、第三候補を教えてください】という内容です。これでは、お客様は自分のカレンダーで予定を見て、考えないといけません。考えているうちにメールから離脱してしまう危険性が高いです。当社が推奨しているのは、具体的な日程、時間を提案することです。これは、いまからすぐに使えるので試していただきたいです。たとえば、反響がいま来たのであれば、【今日の16時、もしくは、明日の10時はいかがですか】という文面です。そうすると、返事が返ってきやすいものです。その日程が無理なら、【この日はどうですか】という返事を再度、送り返すことができます。
高坂：ご紹介した内容は、一例に過ぎません。ポイントは、競合他社ができていないことをするです。競合他社ができていることとはシンプルで、アポ率が高いメールなのです。「そんなことはわかっている」というのが、皆様の肌感だと思います。わかっているけど、できないのが現状です。とくに、いまは繁忙期なので、このセミナーに参加する時間でさえ、捻出するのが惜しいと思うかたも多いはずです。そこで、当社『アポ組みアシスタント』の出番です。
アポ組みアシスタントとは
画像出典元：https://www.heyacules.com/
高坂：当社は、全国の不動産会社様にご対応しています。対応するのは、反響対応業務に精通した当社のスタッフです。9時から24時の時間帯に対応しています。対応範囲は、反響からアポを組むところまでの一連作業です。内見案内、オーナー様対応なども業務外としています。反響対応のみに特化することで、私たちは純度の高いノウハウを獲得してきました。それが『アポ組みアシスタント』の特長です。
高坂：不動産会社様から、よく次のような質問をいただきます。「お客様と御社(ヘヤクレス)のスタッフさんのやりとりを見ることはできますか」当然、見ることができます。当社は、不動産会社様のスタッフさんの代わりに、CRMなどの管理システムに入って反響対応をします。アカウントを1つ、新たに発行してもらい、そのアカウントを利用して、お客様とやり取りをしますから、履歴をすべて見ることもできます。当社から提供しているメリットは、大別すると2つです。1つ目は、来店率が上がるかもしれませんよという点です。なぜ、「上がるかもしれませんよ」という表現にしているかというと、すでに高い来店率を実現されている不動産会社様の場合、期待するほどに効果を得られない可能性があるからです。追客の電話、メール返信が速い不動産会社様もいらっしゃいます。そうではなく、「反響の返信が遅くなっている」「追客に手が回っていない」という実感があるなら、改善の余地は多い。現状で、できてないことに思いがめぐるようなら、私たちがサポートさせていただくことで、来店率を高めることができる可能性は高いです。
高坂：2つ目のメリットは、反響対応をアウトソーシングできるということです。最近、お打ち合わせのなかでよく聞くお話に、「WEB専門チームを作りたい」という内製化のご希望があります。メール対応専門部署などですね。業務の効率化は分業が基本です。「営業は営業だけをやる」「メール対応は専門部署でやる」これを不動産会社が内製化するのは、なかなか大変です。採用や教育のコストがかかります。専門部署で30日間を運用しようとすると、最低でもフルタイムが3名、パートさんが1名必要でしょう。さらにマネジメント層を入れると、繁忙期に間にあいません。でも、当社にご相談いただければ、皆様に代わって私たちで対応できます。それが、反響対応を外注できるメリットです。営業が反響対応をせず、営業だけに専念できますから、成約率アップという副次的な効果も期待できます。
2つの導入事例
高坂：最後に、導入事例を簡単に紹介できればと思います。2020年6月に導入した四国の不動産会社様です。反響対応の専門部署、メール対応専任者がいましたが、おひとりです。それで月に900件の対応を余儀なくされていた状況でした。追客にも手が回っていないと。この場合、日中は専任スタッフさんが対応するということで、その人の帰社後に当社が対応するというかかわりかたです。一日フルタイムでのサポートをせず、当社は18時から24時までの8時間だけ、反響対応のサポートに入らせていただきました。結果は、2020年4月の時点で19.5％だった来店率が、6月よりサポートに入らせていただき、7月で30.1％になりました。
高坂：2件目の事例です。九州地方で10店舗弱を展開されている不動産会社様です。当初、「WEB専門チームを作りたい」というご相談でしたが、コスト考えると難しいということになったそうで、「それを外注できるんですか」というお声がけから、ご一緒させていただくことになりました。各店舗、1から3名のスタッフさんで対応されている不動産会社様です。スタンダードな人員ですよね。内見などの案内がありますから、そうなれば反響を返すのは半日後、翌日ということもザラです。そこで当社は、フルタイムでサポートさせてもらいました。結果は、24.4％から35.1％まで、反響来店率を高めることができました。もともと、来店率を伸ばすことができる余剰がありましたから、やるべきことをやったまで、というとらえかたもできるかもしれません。経営者様からは、「社内にチームを内製する必要があると思いこんでいたが、その重荷を下ろせた」と喜んでいただけました。
質疑応答
Q：仲介店舗の担当者スケジュールの把握をどのように対応していますか？
高坂：カレンダーを共有してもらっています。サイボウズならサイボウズのカレンダー、GoogleならGoogleカレンダーです。担当者様のスケジュールを全部を見せることはできない、ということなら、共有できるカレンダーを新しく作っていただきます。ここはキモなので、しっかりすり合わせて、大事に決め、進めています。
Q：忙しい繁忙期にどのくらい手間がかかるか、気になります。何日くらいで導入できますか？
高坂：2週間で大丈夫です。
Q：委託をお願いできる時間帯や日数の制限は？
高坂：現状はフルタイムか夜間だけ、という2パターンでご提案していますが、各社ご事情があるでしょうから、この辺りは応相談です。
Q：繁忙期の期間中だけの委託でも？
高坂：もちろんです。導入の期間に制限を設けていないので、始めやすく辞めやすい設計にしています。
