「全てをIT化することが正解とは言えない」
■有限会社ハウスコレクションの会社概要及び事業内容
SUMAVE：御社名と事業内容を教えて下さい。
石川氏：有限会社ハウスコレクション代表の石川と申します。下北沢、三軒茶屋、成城学園前、明大前の4拠点で、賃貸仲介及び賃貸管理を行っています。弊社の強みは、地域密着でお客様から信頼される確かな営業力。「下北沢で安心して任せられる」「しっかりした営業をしてくれる」と口コミでも高い評価を頂いています。また、これからの不動産業界は良い管理物件を数多く集められるかが勝負。お客様に喜ばれるような質の高い管理物件を増やせるよう、日々努力しています。
■コロナ禍の業績の変化 ワンルームよりハイグレードな部屋にニーズが集中
SUMAVE : 今回のコロナ禍で、業績などに変化はありましたか？
石川氏 : 飛び込みでやってくるお客様が減り、ネットで予約して来店されるお客様が増えました。とにかく本気で部屋を探しているお客様が多く、成約率とともに売り上げも上昇しました。また、テレワークの影響からか、自宅にいる時間が増えて、狭い部屋から広い部屋にしたいという要望が多く、客単価も上がりました。
需要に関しては、下北沢は古くても広い部屋が人気でしたが、現在は、とにかく築浅、可能であれば「新築物件」を求めるお客様が増えました。さらに、住み替えを考えるお客様の多くは「お部屋のグレードアップ」。業界としては、IT関連のお客様が多かったです。このコロナ禍でも、IT関連は業績が良かったのかもしれません。
その一方で、学生さんの来店は例年の1／4以下に落ち込み、初期費用を下げるなど何らかの手を打たなければ決まりませんでした。ですから、今回のコロナ禍では、広くて築浅のハイグレードな部屋がどんどん埋まってワンルームが埋まらないという、かつてない状況を経験しました。
■社内コミュニケーションにLINE WORKSを活用
SUMAVE : 御社の業務フローと不動産テクノロジーの導入について教えて下さい。
石川氏：弊社は全ての店舗が駅近で、飛び込みのお客様が多かったのですが、今はポータルサイト、自社ホームページ、Googleの口コミが主流です。
お客様は、まずポータルサイトで物件を見て、気に入った物件があれば、それを取り扱う会社のホームページ、最後にその会社の口コミをチェックして、来店を決める流れになっているのではないでしょうか。そのため、口コミは非常に重要。弊社の口コミの評価はとても良いので、今後も高い評価を頂けるような接客を続けていきたいです。
接客は、LINE WORKSを導入して格段に良くなりました。例えば、新人が接客をしている際に、店長がトークで気になることがあるとします。従来は、接客を中断して「このエリアも探してあげて」「こういう言い方をしてみて」と呼び出して直接伝えていました。しかし現在は、LINE WORKSでアドバイスを送信。接客を中断することなく指示が出せるので非常に重宝しています。この方法は、とても効果があったので、他店でも共有しています。
さらに、LINE WORKSは接客指示以外に、社内のコミュニケーションツールとしても大活躍。昇進も、4店舗同時にLINE WORKSで報告。「おめでとう」「良かったね」など、お祝いのメッセージが他店舗の仲間からリアルタイムに届くのが良いですね。LINE WORKSを導入して、社内の風通しがとても良くなりました。
■成約率の高いオンライン内見。しかし、街を含めて実際に見てもらいたい
SUMAVE : LINE WORKSを社内で有効活用されているのは興味深いです。接客ではオンライン内見やIT重説は活用していますか？
石川氏：どちらも導入しています。オンライン内見の希望者は想像よりも少なかったのですが、成約率はとても高かったです。オンライン内見が50%に対して、スタッフ同行内見が35%でした。ただ、不動産は部屋だけでなく「街も含めたトータル」で選ぶものと考えています。ですから、可能であればオンライン内見ではなく、駅からお部屋までの街の雰囲気を実際にご覧になって頂きたい。
例えば、若い女の子の親御さんは、安全のため「オートロック完備」を条件にします。それは正しいのですが、せっかくオートロックがあっても、駅から部屋までの道中が、夜は真っ暗で人目に全くつかなかれば非常に危険。できれば昼間だけでなく、夜道も歩いた上で決めて欲しいという思いはあります。また、どれだけ部屋の詳細をお伝えしようと努力しても、オンライン内見では気がつかないような細かいキズなどもあります。お部屋に住んでから「こんなはずではなかった」と後悔されないためにも、来店して欲しいですね。
IT重説は来店できないお客様に実施していますが、オンライン内見と同様にトラブルを防止する意味でも、可能な限り来店をお願いしています。
■有限会社ハウスコレクションが大切にしていること
SUMAVE : 集客や接客に関して、IT化で効率化している業務が他にあれば教えてください。
石川氏 : 集客はポータルサイトの写真やコメントに気を使っていますが、実はそこは一番重視すべきとは考えていません。大切なのは「良い管理物件を仕入れること」。5年以上前には、数多くの仲介物件が出回っていましたが、今は良い物件はほとんど自社で決めてしまう傾向が強く、なかなか良い物件は出回りません。ですから、いかに魅力的な物件を確保できるかが勝負。イメージとしては、陣取り合戦。確かに、集客するための手段として写真を綺麗に加工することも大事ですが、魅力的な物件には敵わない。良い管理物件があるだけで反響数はぐっと変わります。
SUMAVE : 御社は反響で「口コミ」を大切にしてるとお伺いしましたが、いつ頃から取り組んでいるのですか？
石川氏 : 3年前にWebコンサルティング会社の方から勧められました。実際にやってみると想像以上の効果があったので、今でも継続しています。
口コミ以外には、YouTubeやTwitter、Facebookなどを検討したり、試した時期もありました。このようなツールは継続しないと意味がないと思うのですが、例えば、YouTubeは作成に1日費やして、反響が直に取れる訳ではありません。そうであれば、自社発信よりもお客様発信の「口コミ」の方が、お客様も安心出来るのではないかと考えました。時には、厳しい評価やコメントを頂くこともありますが、それも前向きに受け止めて、業務改善に生かしています。
■不動産業界とテクノロジーに関する今後の展望について
SUMAVE : 将来的に、こんな不動産テクノロジーが欲しいというものがあれば教えて下さい。
石川氏：物件確認はサイトで行えるケースが増えましたが、弊社の項目を網羅していない場合には電話しています。システムが統一されて、電話する必要がなくなれば良いなと思います。更新のデジタル化はよく勧められるのですが、60〜80代の大家さんにいきなりデジタル化を勧めるのはどうなのかなと。それは世代交代を待つ必要があると思います。
SUMAVE : 不動産業界のIT化についてご意見をお願いします。
石川氏 : 全てをIT化することが正解だとは考えていません。例えば、パソコンやメールが使えない年配の大家さんは大勢いらっしゃいます。そのような方々から、良い物件の紹介や建て替えの相談を他社よりも早く頂くためには、全てをデジタル化するのではなく、電話や実際に訪問するなどアナログの部分を残しておく必要があります。
また、大家さんに対しては「紙媒体」の方が反応が良いので、今でもチラシを作っています。賃貸仲介でも、紙だからこそ「刺さる」ケースも沢山あります。ですから、最終形態は「ミックス」。
何事も挑戦することが大切なので、新しい技術はとにかく全部試してみる。そのなかで「これはうちに合っているから是非IT化しよう」「この部分はアナログのままが良い」というのが見えてくると思います。そして時には、IT化しないという割り切りも必要。以前は、弊社も全て取り入れてやろうとして混乱した時期がありましたが、割り切ることでスマートに業務が進むようになりました。
また、IT化のみに走ると、そこで1番でいるためのコストが永遠に発生し続けます。例えば、検索サイトで1番に表示される戦いを続けるのは、大手で体力のある会社は良いかもしれませんが、個人の店舗には厳しい。ですから、IT化だけで勝負するのではなく、地域で1番頼りになる店舗になる、大家さんから1番信頼されるパートナーになる、IT化＋付加価値を付ける、それが大切だと思います。
インタビュアー Rean Japan 高橋将人
