Web申込という不動産テックを考える／第2回契約フローワーキンググループ

はじめに

2019年5月17日に、公益財団法人日本賃貸住宅管理協会(以下、日管協)が、第2回契約フローワーキンググループを開催しました。会場は東京都中央区にある、八重洲ファーストフィナンシャルビルです。

本ワーキンググループは、日管協が昨年に立ち上げた、IT・シェアリング推進事業者協議会の取り組みの一環です。不動産テック企業や賃貸住宅管理業者が、不動産テック領域の情報共有やイノベーションを目的に集まっています。これまで、セミナー形式のイベントを開いてきた日管協ですが、本ワーキンググループは勉強会という位置づけです。「受け身ではなく主体性を持って変わっていこう」という志のもと、参加者は宿題に取り組んでその内容を発表し、具体的な事象を全員で議論します。

受け身ではなく主体性を持って、という部分の象徴的な取り組みとして1つ紹介したいのが、本ワーキンググループに参加するためのハードルです。「情報収集にだけ興味のある人」や、「自らの利益のみを求める人」などの参加を防ぐ目的で、アンケートの提出が参加希望者に求められました。具体的には、以下のような質問項目です。

契約フローの電子化において現在の課題をお聞かせください

直近(向こう数カ月)で、契約フローの電子化において取り組もうとしている内容をお聞かせください

契約フローワーキンググループで取り組みたいことや、他の参加者と話し合いたいことをお聞かせください

IT・シェアリング推進事業者様にお聞きします。将来的に契約フローの電子化において、どのような事業展開を行っていくか。また、それがどのように賃貸管理会社に還元できるかお聞かせください

第1回契約フローワーキンググループの出欠および、参加される方の氏名をご教示ください(※当初の想定より多くの方に参加申込をいただいているため、恐縮ですが、参加者は1社につき最大2名までとさせていただきます)

こうしたアンケートに答えることで、「どのくらいの当事者意識を持っているか」「管理会社の立場になれているか」などの考えをはかるものです。日管協は公益財団法人という存在であるため、中立性や「業界全体の発展を考えた場合」といった、広く見渡すような視座が欠かせない、という背景もあります。これは、国土交通省が日管協にIT重説などの社会実験を相談する背景でもあります。「第三者の役割をはたす日管協が、いろいろな会社、立場の人の意見を集めることで客観性が保てる」国土交通省から、そう期待を寄せられる存在が、日管協という組織なのです。新たな取り組み、契約フローワーキンググループをハイライトでご紹介します。

第2回契約フローワーキンググループ

最初に取り上げるのは、第1回のワーキンググループで課された宿題の成果発表です。本ワーキンググループには、大きくわけると、2つのテーマがあります。

• Web申込
• IT重説から電子契約まで

2つのテーマごとに、グループわけがなされます。Web申込のグループなら、その取り組みを実践している不動産会社の担当者や、その取り組みにまつわるサービスを展開する事業者が集まって1つのグループです。１グループに20名前後が集まります。このグループが2つあるので、本ワーキンググループの参加者は全体で40名ほどです。

当日は、第1回ワーキンググループから課された宿題の成果が発表されました。本記事で取り上げるのは、東急住宅リース株式会社の事例です。

Web申込の利用率は全体の15％

瀧口：本日、Web申込への取り組み事例をお話させていただきます、東急住宅リースの瀧口(たきぐち)でございます。よろしくお願いいたします。当社は、Web申込を2018年10月からはじめておりまして、本格的な取り組みは12月からという状況です。各仲介会社様へは、「Web申込を優先してお願いします」というご案内を差し上げていました。2019年の年明け以降の繁忙期をきっかけに利用状況は右肩上がりで、平均すると約15％です。

瀧口：当社の場合、Web申込の入口は2つあります。当社のリーシングサイトと、グッドルーム様の『conomy(コノミー)』です。今後は、アットホームさまとも連係させていただく予定です。

2019年はWeb​申込の幕開け年

瀧口：当社では、お電話でお問い合わせをいただいたお客様にたいしても、積極的に、「Web申込がご利用いただけます」という旨の案内をし、仲介会社様へは、その利用方法をファックスにて通知することでWeb申込を推奨しています。

本ワーキンググループは各社の事例を共有し、ディスカッションする場ですから、私たちがWeb申込を実践し、感じるところも共有したいと思います。実感しているのは、「今後、Web申込が普及するまでには3段階くらいがありそうだ」です(画像上参照)。実感として、「まだ、はじまったばかり」という感覚を持っています。いわゆる、黎明(れいめい)期という印象です。従来の書面がメインだった時期から、「Web申込の取り組みを開始してみたものの、まだまだ書面が優先の時期」という回答が、社内の8割を占めました。

2つの”追いついていないこと”​

瀧口：普及の進みについては、今後、過渡期に差し掛かり、スタンダード化の期を目指すことになるかと考えています。ここまで到達するにあたり、直近で感じている課題として、2つの”追いついていないこと”があると感じています。1つ目は、連係先のWeb化です。

簡単に申し上げますと、情報の入り口となる、リーシング受付部門はWebから申し込める状況なのですが、その先にいらっしゃる、保証会社様やオーナー様との連係が追い付いていません。2つ目の”追いついていないこと”は、社内スタッフの意識の変化です。現状では、リーシング受付部門とは別の場所にある、審査管理部門の業務に多くの紙が残ります。「情報を紙でほしい」という要望に応えるかたちで、従来の紙による業務フローが継続しているのです。結果、Webの作業と紙の作業が並行しています。これが作業負荷となり、「かなりつらい」という声が多く寄せられました。

残り続ける“申込用紙を印刷して別部署に渡す”というスキーム

Q：確認したいのですが、グッドルームさんのシステムを通じて、申込の情報は、御社にインターネットを介して届くわけですよね。それまでは電話、FAX、手書きだった作業が、すべてオンライン上で処理できるようになったと。これで申込の手続きが完全ペーパーレス化に至っていないということは、どこかで、情報を紙にする、という業務が生まれているということですか？

瀧口：おっしゃる通りでございまして、そこが社内の課題の1つです。具体的に申し上げますと、現状では、こちらの部署からあちらの部署へ引き継ぎをするときに、「申込が来ました」という情報を紙で伝達しています。ここで、“情報を紙にする”が生まれている現状です。「Web申込になったとはいえ、情報はこれまで同様に紙で伝えてほしい」という要望が当社のなかで根強く残っていることから、申込内容を紙に印刷して、これを次の部署に渡しています。ここの手間が、残念ながら紙とWebの並行作業を生み出し、煩雑さにつながっています。よって、完全なペーパーレス化には至っていません。当社としては、今後、社内の意識改革をさらに進めることで、ペーパーレス化を促進したい考えです。

グループディスカッション

参加者の発言は活発でした。「この場合はどうなんですかね」とディスカッションの場に疑問を投げ入れたり、「私たちの場合なら」といった具体例が個社より紹介されたりしていました。本記事では、Web申込グループのディスカッション内容を取り上げます。その前に、主な発言者の紹介です(五十音順)。

アットホーム株式会社／直井孝平

創業は1967年。不動産情報サイト『at home(アットホーム)』では、170万件以上の物件を公開しています。加盟・利用不動産店舗数は5万6,000店以上です。さまざまな不動産テックサービスを展開していることでも、業界内では広く知られています。

gooddaysホールディングス株式会社／出石卓

“住宅とIT”をキーワードに、賃貸やリノベーション領域で不動産テックサービスを展開する企業です。2018年10月には、賃貸のオンライン申込サービス『conomy(コノミー)』の全国展開をスタート。『goodroom(グッドルーム)』という、リノベーション＆デザイナーズ賃貸のポータルサイトも運営しています。

株式会社セイルボート／鰐淵光晴

セイルボートは、物件情報プラットフォームである『キマRoom!』や、来店アンケートから契約までをIT化させ、付帯サービスや管理システムとも連動できる『キマRoom! Sign』を提供しています。2019年6月には、WealthPark株式会社との業務提携を発表。不動産業務の効率化に正面から挑んでいる不動産テック企業です。

ダイヤモンドメディア株式会社／岡村雅信(進行役)

ダイヤモンドメディアは、不動産オーナーの賃貸経営をサポートする『OwnerBox』や、賃料査定とそのレポート作成に特化した不動産管理会社向け業務支援システム『スマート賃料査定』を提供する、不動産テック企業です。

東急住宅リース株式会社／瀧口茉未

株式会社東急コミュニティー、東急リバブル株式会社、東急リロケーション株式会社という3社が統合して生まれたのが、東急住宅リース株式会社です。3社の賃貸住宅管理事業を機に、テクノロジー施策をはじめとした改革への取り組みがスピードアップしている不動産会社でもあります。管理戸数は９万戸以上。

株式会社ライナフ／滝沢潔

不動産管理向けのサービスを開発している不動産テック企業。最近では、鍵の総合メーカーとして知られる美和ロック株式会社と次世代スマートロック『NinjaLockM(ニンジャロック・エム)』を共同開発、提供したことで話題になりました。この日は、同社の代表取締役である滝沢潔氏が、Web申込グループのディスカッションに参加。当日の態度や発言から、このワーキンググループへの積極的な姿勢が見てとれました。

株式会社良和ハウス​／荒川敏勝(進行役)

良和ハウスは、広島県を中心に、7,500件以上の賃貸物件を公開している不動産会社です。賃貸仲介や管理を軸に、中四国のエリアを得意にしています。

株式会社レンダーズクラウド​／大槻圭将

レンダーズクラウドは、不動産管理ソリューション『LENDERS CLOUD(レンダーズクラウド)」を提供しています。この日は、同社の取締役社長である大槻圭将氏が、Web申込グループのディスカッションに参加。

Web​申込のメリットを考える

当日は、ディスカッションの時間だけで2時間以上に及びました。すべてをご紹介することはできませんが、印象的だった内容を一部、切り取って、ご紹介します。実際の会話時間にして10分程度です。ご覧ください。

滝沢：先ほど、東急住宅リースの瀧口さんから発表があった取り組み事例では、一部、データを紙に印刷して次の部署に渡す、という業務フローが残っているとの話でしたよね。そこで、紙とインターネット上による作業が並行するため、二度手間になると。この二度手間があったとしても、紙に印刷する手前の作業は完全ペーパーレスということだと思うのですが、この部分の作業の効率化は実感できていますか？　

瀧口：いまの時点では、Web申込ができるようになり、情報をペーパーレスで受け取ることができる、という点に意識が向いています。“申込は紙でなくWebでやる”という点で作業が完結してしまっていて、効率化がどうかとなると、言及するのは難しいです。どちらかというと、紙の場合は、申込書類に記入された文字が不鮮明なケースが多いと思います。従来は、それを読み取って基幹システムに打ち込んで、「メールアドレスが間違っていました」という結末になることも。このアクシデントを防ぐことができる点に、Web申込の明確なメリットを感じています。実際には、すでに、すべてシステム連係はできているので、データを紙にして次の部署に渡す必要はないのですが、この部分のデメリットを現場が実感できていないという課題は、あるのかもしれません。

滝沢：実感できている効率化された作業、という意味でいうと、不鮮明な文字のファックスを手打ちするという部分ですか？

瀧口：はい。情報が正しく入ってくるようになったことは大きなメリットです。

岡村：確認作業も減っていますよね。

瀧口：あ、たしかに。

岡村：文字が間違っている、読めない、などで内容を確認するために、ファックスで来た申込書を送ってきた側へ戻すというか。これも確実に減っていると聞いています。

瀧口：それでいうと、「申込書に必須項目が入っていない」という連絡や確認もなくなり、一発で情報が入るようになった、という点もメリットですね。

滝沢：必須項目もれ状態で不動産会社に申込が来ることは、なくなると。

荒川：それは大きなメリットですよね。このあたりのメリットの訴求といいますか、なかなか、Web申込という部分だけではメリットを実感しづらい面もありますよね。

大槻：メリットを前面に打ち出そうとすると、基幹システムとの連動が大前提になるかと思われます。ただし、基幹システムとの連動をWeb申込のサービスでやろうとすると、管理会社にとっては、管理戸数のボリュームが1つのポイントになると考えています。ひとつきに3,000件の申込が入るならよいですが、「ひとつきの申込件数は100件」という業者さんにとってメリットがどこまであるか、という話です。

荒川：スケールメリットをきかせられるかどうか、ということですね。

大槻：私たちは、「Web申込やりましょう」そう、うたっています。ここで重要なことは、どういう会社さんが使いたいと感じるWeb申込なのか、です。メリットの訴求については、どういう規模感の業者を基準にするかがポイントになる気がしています。「この視点に立ったサービスを自分たちは提供できているか」は、私たちにとって非常に重要です。このへんは、グッドルームさんやアットホームさんがマーケティングをしっかりやってらっしゃると思うので、「こういう切り口があります」という勘所をお持ちなんじゃないかと思いますが、どうでしょうか。

岡村：そういう意味だと、セイルボートの鰐淵(わにぶち)さんにもお聞きしたいですよね。管理会社さんや仲介会社さんへ向けて、御社が押しているWeb申込のメリット、刺さる部分のキーワードみたいな話でいうと、どのへんなんですか。　

鰐淵：東急の瀧口さんがおっしゃっていたように、書類の不備がなくなるという点は一番大きいと思います。でも、「基幹システムと連動するか」という話は避けて通れません。

大槻：そうですよね。それがないと、Web申込のメリットって、「不鮮明な身分証明書のデータが届かなくなりますよ」「黒くつぶれて来ませんよ」くらいのものですよね。基幹システムとの連動という話は、私も絶対に出てくると思います。

岡村：アットホームの直井さん、どうですか？

直井：私たちの場合、多くの加盟店は零細企業さまですから、彼らに、どうやったらいいサービスを届けられるかという点を中心に考えてしまいます。現在は、管理システムのクラウド版を展開していますが、管理システムのクラウド版から空室になったものは、私たちの『ATBB(アットビービー)』にAPIで連係できる状態で、そこから、さらに申込をいれていただいたものを管理システムでリアルタイムに戻す。というところをいま、作っている最中です。

直井：開発が実現すると、管理システム、募集システム、申込システムが、すべてAPIでつながり、マルチシステム化します。「このシステムが月額数万円で使える」が、いまの私たちが、一番に押しているポイントです。ちなみに、ビジュアルリサーチさんなどの大手の基幹システムさんとの連係についても、順次やっていきたいと考えています。ほかに挙げると、保証会社さんとのAPI連係が、すごくポイントだなと感じます。実際に、保証会社さまとも順次、交渉をさせていただいている状況です。あとは、思いのほか、付帯設備の会社さんからお声がけをいただいています。

直井：おそらく、管理会社さんからのご紹介によるものだと推察していますが、付帯設備の会社さんとの情報の連係も可能性を秘めているなあと。ただですね、ここまで来ると、「そもそも、ここは連係して大丈夫なのか問題」もあります。やろうと思えばできるので技術的な難しさはなく、システムで、「パッと」いけるんです。でも、個人情報をどう取り扱うか、という点には配慮が欠かせません。1つのハードルになりそうですし、この問題に私たちはいま、ちょうど直面しています。

滝沢：ちなみに、どういう付帯設備と連係したいという話があるのですか？

直井：光回線、ウォーターサーバー、24時間駆けつけサービスなどの、入居者さんによっては契約時に“つけたりつけなかったり”のサービスです。ほかに、ガスや水道などの、インフラ系の会社さんとの話も。

滝沢：お客様が申込時にレ点をつけるような項目があって、たとえば、“光回線に申し込む”にお客様がレ点つけたら、そっちにも情報を展開してほしいと？

直井：そうですね。

荒川：グッドルームの出石(いずし)さんはどうですか？

出石：Web申込を普及させるという視点で、私たちが、もっとも意識しているのは入居者さんです。申込の情報を入力してくれるのは入居者さんなので。ここが、面倒に感じたり抵抗感を抱くようだったりしたらNGかなと思っています。いまの入居者さんの約8割がスマホユーザーです。この人たちが迷わず、わかりやすく、短時間で終えられるような、使い勝手のよいUIである、という部分は非常に意識しています。ここには、グッドルームのポータルサイトで培ってきた、使いやすさや視認性のよさといったノウハウもフル活用ですね。

出石：基幹システムとの連係については、管理会社さんから必ず出てくる話かなと思います。ただし、管理会社さんの規模感によって、どこまでお金を払って業務効率化に投資をするかは違ってくるでしょう。メリットや相乗効果のご提案として“RPAとの連係”というキーワードもありますが、「申込の非対面化を実現しましょう」というキーワードだけに特化してお話させていただくことも少なくありません。

出石：基幹システムとの連動やコンバーターという話だと、岡村さんがいるダイヤモンドメディアさんもノウハウをお持ちだと思うんですが、管理会社さんにはどんな話をするんですか――。(ディスカッションは続く)

まとめ

当日の内容を記事化するにあたり、今回はあえて、会話に丁寧な日本語の編集作業を加えていません。読み取れない部分は、あなたの知っている不動産会社の人に、ぜひ、聞いていただけると嬉しいです。

この記事のこのやりとり部分、どういう意味かわかりますか？

そこで、互いの意見が交わされ、不動産会社の人とのコミュニケーションが生まれることを願っています。「本記事の内容を聞くことができる不動産会社の知り合いがいない」という読者は、ぜひ、SUMAVEまでご連絡ください。

契約フローワーキンググープは、2019年7月8日に第3回が実施されます。第4回は10月に実施予定です。今後、“日管協推奨ルール”などが具体的に決まるようなら、その内容は是非、SUMAVEでも紹介したいと考えています。